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Sobre la ruta del Consumidor Financiero
Consumidor Financiero
En cumplimiento a lo establecido por la ley 1328 de 2009 de protección al consumidor y la Ley 1581 de 2012 protección de datos personales, La Equidad Seguros O.C. ha dispuesto mecanismos mediante los que usted podrá canalizar sus solicitudes, quejas y reclamos sobre nuestros productos y servicios, así como, para conocer, actualizar y rectificar la información que la Aseguradora tiene de usted en las bases de datos.
Normatividad
- Información sobre características, conceptos y normatividad relacionada con el Consumidor Financiero de La Superintendencia Financiera de Colombia.
- Ley 1328 de 2009 tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y La Equidad Seguros, por lo cual, se ha dispuesto mecanismos para dar a conocer más sobre las obligaciones y derechos de los consumidores financieros.
- Decreto 2555 de 2010 este decreto recoge y reexpide las normas en materia financiera, aseguradora y del mercado de valores.
Derechos
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
Derechos
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
- Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
- Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
Deberes
- Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
Deberes
- Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
- Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las Compañías y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes.
- Mantener actualizada su información personal y de contacto frente a las Compañías.
Trámites y tiempos de respuesta
¿Qué es una gestión de trámites?
Denominamos trámite a aquella interacción de un consumidor financiero (cliente, cliente potencial o usuario) en la cual plantee inquietudes, quejas o sugerencias que no pudieron ser atendidas de manera inmediata en los canales de atención de la aseguradora.
Gestión de los trámites:
- Medios para radicarlos:
Se pueden radicar en todos los canales de gestión establecidos por la aseguradora, los cuales se pueden consultar en www.laequidadseguros.coop de manera presencial (agencias, delegadas, franquicias, Defensoría, autoridades) o no presencial (líneas telefónicas, correos electrónicos, formularios de radicación los cuales pueden ser consultados en la página Web de Equidad Seguros O.C. - Requisitos para radicarlos:
No se trata de requisitos formales, pero sí de requisitos específicos de contacto como nombre completo, dirección de entrega de la respuesta (electrónica o física), número telefónico de contacto y la solicitud específica con el propósito de facilitar la elaboración de una respuesta clara e integral. - Sentido de las respuestas:
Es posible que las respuestas atiendan favorablemente los temas dados a conocer en el trámite, también es posible que sean desfavorables, en ese caso el solicitante puede indicar su desacuerdo o los puntos en los cuales requiera aclaración para dar respuesta.
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